Den vorliegenden Ausführungen liegt die Dissertation von Robert Kallenberg an der Fakultät für Maschinenwesen der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule Aachen aus dem Jahr 2002 zugrunde.

Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Etablierung von Dienstleistungen (Services) für Unternehmen der Investitionsgüterindustrie als eigenständige Geschäftsfelder und der damit verbundenen Wandlung von Unternehmen von reinen Sachgutherstellern zu Anbietern von Leistungsbündeln aus Sachgütern und Dienstleistungen weist Kallenberg auf einen Mangel hinsichtlich umfassender Empfehlungen und Hilfsmittel für die operative Umsetzung notwendiger Servicekonzepte hin. Durch den Einsatz des von ihnen erarbeiteten Referenzmodelles intendiert Kallenberg einerseits die Unterstützung einer modellbasierten Gestaltung von Dienstleistungen und andererseits die Verwendung des Modelles bei der unternehmensneutralen Analyse existierender und unternehmensspezifischen Auswahl geeigneter EDV-Lösungen hinsichtlich ihres unterstützenden Einsatzes im Dienstleistungskontext. Die Entwicklung des Referenzmodelles wurde dabei an den Beitrag von Schütte (1998) angelehnt, in dem dieser die „Vorgehensweise zur Referenzmodellierung“ beschreibt.

Der Entwicklungsprozess basiert auf einer dreistufigen Vorgehensweise. Die Basis des Modelles stellt ein zweidimensionaler Referenzmodellrahmen dar, der auf der ersten Dimension einzelauftragsspezifische Kernfunktionen, einzelauftragsübergreifende Querschnittsfunktionen, sowie auftragsneutrale Funktionen der Datenverwaltung differenziert. Die zweite Dimension dient der Darstellung der Beschreibungssichten. Angelehnt an die ARIS-Methodik wurden als Beschreibungssichten die Funktionssicht, die Datensicht und die Prozesssicht ausgewählt.

Während die Funktionssicht des Service-Referenzmodelles primär auf die Abbildung von (Informations-)Objekte erzeugenden oder verändernden Vorgängen ausgelegt ist, dient die Datensicht der Identifikation relevanter Informationsobjekte der Dienstleistung und Offenlegung ihrer Beziehungen untereinander. Im Zusammenhang mit der Datensicht muss vor allem die Differenzierung zwischen den auftragsneutralen und eine längerfristige Gültigkeit besitzenden Stammdaten und den auftragsspezifischen Bewegungsdaten hervorgehoben werden. Analog zum ARIS-Konzept dient die Prozessicht unter Rückgriff auf die Informationen aus den übrigen Sichten der Abbildung der zeitlich-sachlogischen Abfolge der in Verbindung mit der Dienstleistung stehenden Aktivitäten. Unter Rückgriff auf die jeweils prozessprägenden Objekte wird, in Anlehnung an die erste Dimension des Ordnungsrahmens, eine Unterscheidung der Prozesse vorgenommen.

Nach der Konzeption des Referenzmodelles erfolgte sowohl eine erste formale Überprüfung des Modelles anhand der Grundsätze ordnungsmäßiger Modellierung (GoM), als auch die Demonstration der praktischen Anwendbarkeit durch den Einsatz in einem Unternehmen des Maschinenbaus für die Zwecke des Ausbaus der Serviceorganisation und der Identifikation eines geeigneten unterstützenden EDV-Systems.