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Lebenszyklusorientierte Anforderungsermittlung an hybride Leistungen

Klassifikation
Dimension Wert
  • Forschungsergebnistyp
  • Modell
    • Vorgehensmodell
  • Realisationsgrad
  • In Bearbeitung
    • Mit Piloteinsatz in der Praxis
  • Praxiseinsatz
  • 3
  • Funktionsbereich
  • Kernprozesse
    • Kernprozesse der Ebene 1
      • Ideenfindung für hybride Leistungsbündel
  • Organisationsklasse
  • Große Unternehmen (>=250 Mitarbeiter)
  • Mittlere Unternehmen (<250 Mitarbeiter)
  • Kleinstunternehmen (<10 Mitarbeiter)
  • Kleine Unternehmen (<50 Mitarbeiter)
  • Zuordnung zu Phasen der Sachleistungsnutzung
  • Nachnutzung
  • Vornutzung
  • Nutzung
  • Abnehmergruppen von hybriden Leistungsbündeln
  • Unternehmen
  • Anwendungsbranchen
  • Verarbeitendes Gewerbe
  • Standardisierung
  • Keine Standardisierung bzw. Normung

Im Zusammenhang mit der Entwicklung hybrider Leistungsangebote stellt sich nicht nur die Frage danach, wie für Sachleistungen passende Dienstleistungen entwickelt werden können, sondern auch, wie die Wirkung von Dienstleistungen aus Kundensicht durch Innovationen bei den Sachleistungen verbessert werden kann. Um Geschäftsideen für derartige Angebote systematisch zu entwickeln ist es zum einen erforderlich, individuelle Problemstellungen des Kunden einzubeziehen, zum anderen aber auch relevante Entwicklungen im Umfeld des Unternehmens sowie dessen spezifische Ressourcen und Kompetenzen zu berücksichtigen. Als Ausgangspunkt eines solchen integrativen Vorgehens sind Lebenszyklusansätze sinnvoll, welche die angeführten Dimensionen der „Kundenperspektive“, „Umfeldentwicklungen“ und „Ressourcen/Kompetenzen“ mit einer zeitlichen Differenzierung in unterschiedliche Lebenszyklusphasen verknüpfen. Hierdurch kann eine abgestimmte und aufeinander aufbauende Entwicklung von Dienst- und Sachleistungen gewährleistet werden. Im ersten Teil dieses Beitrags wird ein entsprechendes Lebenszyklusmodell entwickelt, das die genannten Anforderungen aufgreift und die Wechselwirkungen von Zyklusverläufen unterschiedlicher Betrachtungsebenen abbildet.

Im Mittelpunkt des entwickelten Suchraums stehen die Phasen des Entwicklungszyklus, des klassischen Marktszyklusmodells und des Nutzungszyklus beim Kunden. Den Ausgangspunkt für die Anforderungsermittlung bildet hier das bestehende Angebotsportfolio des Unternehmens, das an den geschilderten Zyklen reflektiert wird. Die Ermittlung von Anforderungen an ein Leistungsbündel wird dabei durch die Gegenüberstellung der Phasen des Nutzungszyklus mit denen des Entwicklungs- und Marktzyklus strukturiert. Es werden somit Anforderungen identifiziert (sowohl sachgutbezogen als auch dienstleistungsbezogen), mit denen in den einzelnen Nutzungsphasen die Zufriedenheit bzw. der Wertgewinn des Kunden erhöht werden kann, während sich das Leistungsangebot in der Entwicklungsphase befindet, am Markt eingeführt wird, in der Wachstums/Reifephase ist oder die Sättigungs-/ Rückgangsphase erreicht hat. Zum Beispiel könnte der Kunde in der (Markt-) Einführungsphase erhöhte Anforderungen an die Funktionssicherheit des Leistungsbündels haben, da er mit „Kinderkrankheiten“ rechnet. In der Reifephase hingegen kann bspw. angenommen werden, dass „Kinderkrankheiten“ beseitigt sind und die Sachleistung in der Anwendung zuverlässig ist, sowie ein gewisser Bekanntheitsgrad und Kenntnisstand über das Leistungsbündel bestehen. Hier wäre zu überlegen, welche (zusätzlichen) Leistungsanforderungen für den Kunden Begeisterungsfaktoren sein könnten und ihn zum Kauf animieren, insbesondere wenn Konkurrenz- oder Substitutionsleistungen existieren. In der Phase des Rückgangs befindet sich das Leistungsbündel bei vielen Kunden im Einsatz. Durch den geplanten Ausstieg aus dem Angebotsverkauf könnten für den Kunden insbesondere Anforderungen bezüglich zukünftiger Service- bzw. Ersatzteileverfügbarkeit relevant sein, was z.B. ein Ausgangspunkt für entsprechende Rahmenverträge aber auch Beratung und Bedarfsanalysen für Anschlussangebote sein kann. Denkbar ist ebenfalls, dass in dieser Phase bei vielen Kunden die Frage nach der Außerbetriebnahme oder dem Recycling der Sachleistung auftritt (dies kann je nach Lebensdauer auch schon vorher geschehen), woraus sich wiederum Ansatzpunkte für hybride Leistungsangebote ergeben können.Diese Beispiele zeigen, dass sich bei einer Betrachtung der Wechselwirkungen zwischen Markt- und Entwicklungszyklus veränderliche Kundenanforderungen ergeben, welchen mit geeigneten neuen Leistungsangeboten begegnet werden kann. Eine systematische Suche nach diesen Anforderungen anhand der Hinterfragung möglicher phasenspezifischer Probleme bzw. Herausforderungen für den Kunden führt zu verschiedenen Anhaltspunkten, wie das bestehende Angebotsportfolio des Unternehmens um sachleistungs- oder dienstleistungs­bezogene Leistungsbestandteile ergänzt werden kann.Die Ergebnisse des Suchraums können mit Hilfe der QFD-Methode in Leistungsmerkmale übersetzt und somit zu neuen hybriden Dienstleistungen weiterentwickelt werden.

Dieses Forschungsergebnis wurde erstellt von: Admin Istrator (13. September 2010 - 0:44)
Dieses Forschungsergebnis wurde zuletzt bearbeitet von: Admin Istrator (13. September 2010 - 0:44)

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