Veränderungsprozesse, wie bspw. die Integration von Dienstleistungen in das bisherige Leistungsportfolio, werden in Unternehmen durch die Mitarbeiter umgesetzt. Entscheidende Einflussgrößen auf den Erfolg oder Misserfolg von Wandelprozessen liegen daher im menschlichen Verhalten und dessen Bedingungsfaktoren begründet. Für ein ganzheitliches Verständnis der Einflussfaktoren menschlichen Verhaltens eignet sich die Klassifikation der vier zentralen, miteinander in Wechselwirkungen stehenden „Bedingungen menschlichen Verhaltens“ (Rosenstiel 2003)  :

-          „Individuelles Wollen“              (Motivation und Werte)

-          „Persönliches Können“            (Fähigkeiten und Fertigkeiten)

-          „Soziales Dürfen und Sollen“    (Normen und Regelungen)

-          „Situative Ermöglichung“          (Hemmende oder begünstigende äußere Umstände)

Menschliches Verhalten ist also nicht allein auf individuelle Faktoren zurückzuführen, sondern zudem von der sozialen Umgebung und nicht zuletzt dem jeweiligen situativen Kontext beeinflusst. In diesem Heft werden diese Faktoren näher betrachtet und daraus Ansatzpunkte für ein proaktives und reaktives Change Management im Zuge der Integration von Dienstleistungen in das Produktportfolio mit dem Ziel einer dienstleistungsinduzierten Produktentwicklung abgeleitet .

Produzierende Unternehmen verfügen meistens über umfangreiche Fachkompetenzen bezüglich ihrer Produkte und deren Herstellung. Wird das Leistungsspektrum jedoch um Dienstleistungen erweitert, sodass den Kunden Problemlösungen angeboten werden können, müssen entsprechende Kompetenzen aufgebaut werden. Im Sinne einer ganzheitlichen Personal- und Organisationsentwicklung  sind nicht nur die persönliche Befähigung im Rahmen des individuellen Kompetenzaufbaus berücksichtigt werden, sondern auch die situative Ermöglichung. D. h., auch die organisationalen Kompetenzen müssen gleichermaßen entwickelt werden, um eine adäquate Handlungsfähigkeit sicher zu stellen. Das entwickelte Konzept liefert eine Liste mit individuellen und organisationalen Kompetenzen, die für Dienstleistungen (neben den Fachkompetenzen) notwendig sein können. Darüber hinaus wird ein Konzept zur Messung und Bewertung von Kompetenzen angeboten, auf Basis dessen sich Maßnahmen ableiten lassen. Das Konzept steht als Online-Version unter www.innowa-kmu.de zur Verfügung.